Digitales Kundenerlebnis: Was Sie wissen sollten und wie Sie es verbessern können 

Das Verhalten der Kund:innen hat sich in den letzten Jahren radikal verändert. Die Menschen kaufen mehr im Internet ein als jemals zuvor. Allein im Jahr 2020 stiegen die E-Commerce-Umsätze um 43 %. Da immer mehr Aspekte unseres Lebens auf den Cyberspace übergehen, ist es an der Zeit, das traditionelle Kundenerlebnis neu zu überdenken. 

Was ist das digitale Kundenerlebnis?

Das Kundenerlebnis umfasst jede Interaktion der Kund:innen mit Ihrer Marke. Das digitale Kundenerlebnis umfasst dann jeden Online-Kontaktpunkt, den Ihre Kunden mit Ihrer Marke haben, z. B.:

• Werbung
• Point-of-Sale-Transaktionen
• Unternehmensblogs
• Kundendienst
• Beiträge in sozialen Medien
• Versand und Versand
• Kundenfeedback-Umfragen
• Online-Foren und Review-Seiten 

Kund:innen nutzen einige oder alle dieser Kanäle an verschiedenen Punkten der Customer Journey. Zum Beispiel könnte eine Person auf ihrem Handy nach Produkten suchen und zu ihrem Computer wechseln, wenn sie sich zum Kauf bereit fühlt. Oder die Person entdeckt Ihre Marke auf den sozialen Medien und besucht Ihre Website oder lädt Ihre mobile App herunter, um mehr über Ihre Marke zu erfahren. 

Eine kanalübergreifende Denkweise, die alle Ihre kundenorientierten digitalen Kanäle abdeckt, ist für die Schaffung hervorragender Online-Erlebnisse unerlässlich. 

Beachten Sie, dass sich Omnichannel-Strategien leicht von Multichannel-Strategien unterscheiden. So unterscheiden sie sich: 

• Multichannel: Dieser „fokussierte“ Ansatz konzentriert sich darauf, den Übergang der Kund:innen von einem Kanal zum nächsten zu verbessern
• Omnichannel: Dieser ganzheitliche Ansatz zielt darauf ab, eine nahtlose Customer Journey zu schaffen und Kund:innen über alle Kanäle hinweg dort abzuholen, wo sie gerade sind 

Ein Multichannel-Ansatz hilft Ihnen dabei, gezielt an bestimmten Marken-Zielen zu arbeiten, während ein Omnichannel-Ansatz besser geeignet ist, die gesamte Kundenerfahrung zu verbessern. 

Die Kundenerfahrung bei Starbucks ist ein hervorragendes Beispiel für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie. Kund:innen können über die App bestellen, um Punkte und Belohnungen zu sammeln, oder im Laden ihre Rewards-Nummer mit dem Handy scannen. Außerdem bietet die Website des Unternehmens eine Self-Service-Wissensdatenbank, mit der Kund:innen ihre Fragen schnell und einfach selbst beantworten können. 

Selbst wenn eine Multichannel-Strategie mehrere Plattformen umfasst, über die Kund:innen mit einer Marke interagieren können, ist das Erlebnis nicht so nahtlos wie bei einer Omnichannel-Strategie. Jedes Unternehmen, das sich auf mehr als eine Weise vermarktet – zum Beispiel über soziale Medien, E-Mail-Newsletter und eine App – ist von Natur aus „multichannel“. Omnichannel zu sein bedeutet jedoch, das Kundenerlebnis von einem Ort zum nächsten zu verbinden.

Wie kann die digitale Transformation das Kundenerlebnis verbessern?

Es ist kaum möglich, die Auswirkungen der digitalen Transformation auf das Kundenerlebnis zu überschätzen – und umgekehrt. Eine bessere Kundenerfahrung treibt die digitalen Transformationsprojekte vieler Unternehmen voran. 

Digitale Transformation bedeutet, jeden Bereich Ihres Unternehmens zu digitalisieren, um den sich ständig ändernden technologischen Anforderungen gerecht zu werden. Sie können damit beginnen, nur einzelne Abteilungen oder Prozesse zu digitalisieren oder gleich einen ganzheitlicheren Ansatz verfolgen. So oder so, die digitale Transformation  verändert die Art und Weise, wie Sie Ihr Geschäft betreiben, grundlegend – insbesondere im Hinblick auf den Kundenservice. 

Der Schlüssel liegt darin, die digitale Transformation zu nutzen, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Wenn Sie ein neues technisches Tool hinzufügen oder interne Prozesse überarbeiten, sollten Sie überlegen, wie dadurch das Kundenerlebnis verbessert werden kann. 

Elemente des digitalen Kundenerlebnisses 

Hier sind die sechs wichtigsten Komponenten für die Schaffung herausragender digitaler Kundenerlebnisse. 

Nutzeroberfläche 

Ihre Nutzeroberfläche (UI) enthält alle grafischen Komponenten Ihrer Website oder App, wie Schaltflächen, Text, Eingabefelder und Bilder. Ihre Nutzeroberfläche umfasst alles, was die digitale Welt darstellt, mit der Ihre Kund:innen interagieren, und ist daher für das Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung. 

Online macht der erste Eindruck den Unterschied. Laut einer Studie von Google gibt etwa die Hälfte der Internetnutzer:innen an, dass das Layout einer Website ein wichtiger Faktor für ihre Wahrnehmung einer Marke ist. 

Eine intuitive und leicht zu bedienende Nutzeroberfläche ist entscheidend, um Kund:innen zu begeistern.~ Wie Kund:innen Ihre App oder Website nutzen, sollte ihren Erwartungen und Denkweisen entsprechen. Wenn beispielsweise Kund:innen am Ende eines Blogartikels auf den Button „Jetzt kaufen“ tippen, sollte dieser sie direkt zur Produktseite oder zum Warenkorb führen. 

Eine gut gestaltete Self-Service-Wissensdatenbank wertet das digitale Kundenerlebnis zusätzlich auf. Kund:innen müssen nicht auf eine Antwort warten, sondern können ihre Fragen selbst nachschlagen. Eine intelligente Suchfunktion hilft dabei, in Sekundenschnelle die gesuchten Informationen zu finden. 

Mobile Reaktionsfähigkeit 

Die Optimierung der Desktop-Erfahrung bleibt wichtig, doch heutzutage schwächt es Ihre Marke deutlich, wenn die mobile Kundenerfahrung vernachlässigt wird. Mobiler Traffic gehört zu den entscheidenden Kontaktpunkten der gesamten Customer Journey. Jüngsten Daten zufolge stammen  59,16 % des Website-Traffics inzwischen von mobilen Geräten. 

Das Desktop-Design lässt sich normalerweise nicht automatisch auf die mobile Nutzung übertragen. Mobile Geräte haben viel kleinere Bildschirme und weniger Rechenleistung als die meisten Computer. Deshalb sind komplexe Websites auf Smartphones oft langsamer und schwerer zu bedienen als auf Laptops oder Desktops. Wenn Kund:innen Schwierigkeiten haben, das Gesuchte zu finden, springen sie deutlich schneller ab. Da mobile Geräte inzwischen Desktops in der Anzahl übertreffen, ist ein mobiloptimiertes Design für jedes digitale Verbesserungsprojekt unverzichtbar. 

Zu den Elementen des Mobile-First-Designs gehören:

• Einfaches Design: Mobile Websites sollten sauber und übersichtlich aussehen, mit einfachen Schriftarten und viel Platz für weiße Flächen
• Klare visuelle Hierarchie: Platzieren Sie die wichtigsten Inhalte auf Ihrer Website an oberster Stelle, damit die Besucher sie schnell lesen und verstehen können, bevor sie nach unten scrollen oder zu einer anderen Seite navigieren.
• Ladegeschwindigkeit: Die Komprimierung von Bildern, die Verwendung sequenzieller Ladefunktionen und das Umschalten auf ein sicheres HTTPS-Protokoll reduzieren die Zeit, die Ihre Website zum Laden auf mobilen Geräten benötigt, und verbessern die Gesamtleistung

Funktionalität 

Die Art und Weise, wie wir leben, hat sich in den letzten Jahren radikal verändert. Heute arbeiten, shoppen und kommunizieren mehr Menschen denn je von zu Hause aus – doch unser neuer Lebensstil funktioniert nur, wenn die Technik so läuft, wie sie soll. Beim Kundenerlebnis zählt Funktionalität mehr als Perfektion. Jeder Kanal muss den Kund:innen die Infos oder digitalen Services liefern, die sie gerade brauchen – und das zuverlässig. 

Angenommen, Sie haben eine mobile App für Bekleidung. Mindestens sollten Ihre Kund:innen darin Ihren Katalog durchsuchen, Artikel in den Warenkorb legen und den Kauf abschließen können. Sie könnten außerdem eine virtuelle Anprobe integrieren, damit Kund:innen sehen können, wie die Kleidung aussieht, bevor sie kaufen, oder eine Seite für ein Treueprogramm, damit sie bei ihren Einkäufen Punkte sammeln können. Zu wissen, welche der genannten Funktionen zu den Kernanforderungen gehören und welche später ergänzt werden können, hilft Ihnen, schneller auf den Markt zu kommen. 

Personalisierung 

Untersuchungen zeigen, dass  73 % der Kund:innen ein auf ihre individuellen Vorlieben zugeschnittenes Kundenerlebnis erwarten. Verbraucher:innen von heute wollen, dass Marken sie als Individuen behandeln, nicht als Zahlen.

Im digitalen Kundenerlebnis kann sich Personalisierung auf vielfältige Weise zeigen.

• Kundenprofile: Detaillierte Kundenprofile helfen dabei, individuelle Vorlieben und grundlegende demografische Informationen zu speichern.
• Anpassungsoptionen: Kund:innen schätzen es, Produkte durch individuelle Anpassungen oder Upgrades nach ihren Wünschen gestalten zu können.
• Bestellhistorie: Wenn Sie sich frühere Bestellungen merken, können Sie gezielte Produktempfehlungen und personalisierte Vorteile anbieten.
• Feedback-Möglichkeiten: Kund:innen aktiv zuzuhören gehört zu den wirkungsvollsten Methoden der Kundenforschung – denn so erfahren Sie direkt, was ihnen wichtig ist.
• Personalisierte Nachrichten: Nutzen Sie die Informationen aus den Kundenprofilen, um gezielt auf einzelne Personen zugeschnittene Botschaften zu versenden. 

Kundensupport 

Hervorragender Support ist entscheidend, um den Mehrwert für das Kundenerlebnis zu erhöhen. 

Kund:innen haben drei Haupterwartungen an den Support. 

1. Self-Service: Viele möchten Probleme eigenständig lösen – darum sind digitale Self-Service-Angebote wie FAQ-Seiten oder Community-Foren essenziell.
2. In Echtzeit: Ob per Support-Team oder über die Wissensdatenbank – die Interaktion soll schnell, unkompliziert und effizient sein.
3. Menschlich: Bei komplexeren Anliegen  ziehen die meisten es deutlich vor, mit einem echten Menschen zu sprechen , statt mit einem Chatbot. 

Im digitalen Bereich ermöglicht eine intuitive Nutzeroberfläche Kund:innen einen schnellen Zugriff auf den Support, den sie benötigen, was die Frustration minimiert und das Gesamterlebnis verbessert. 

Zugänglichkeit 

Viele Unternehmen bieten ein standardisiertes Erlebnis für alle Kund:innen – und schließen dabei Menschen mit Behinderungen automatisch aus. Doch echte Barrierefreiheit ist entscheidend für ein rundum gelungenes Kundenerlebnis. 

Wer in digitale Zugänglichkeit investiert, ermöglicht auch Menschen mit Behinderungen eine ebenso einfache Nutzung wie allen anderen und stärkt zugleich den eigenen Ruf. Bewusste Verbraucher:innen achten auf Barrierefreiheit und entscheiden sich für Marken, die Dienstleistungen für alle anbieten. 

Bedeutung des digitalen Kundenerlebnisses 

Das digitale Kundenerlebnis ist entscheidend. Hier sind die wichtigsten Vorteile, die ein herausragendes digitales Erlebnis mit sich bringt: 

Stärkt die Kundenbindung

Früher gingen Unternehmen davon aus, dass vor allem ihre Produkte oder Dienstleistungen dafür sorgen, dass Kund:innen wiederkommen. Doch das stimmt so nicht – und durch die Verlagerung ins Digitale wird das deutlicher denn je. Nicht das Produkt ist der Grund, warum sich Menschen für eine Marke entscheiden – es sind großartige Erlebnisse, die aus Erstkäufer:innen treue Kund:innen machen. 

In einer 2022 durchgeführten Umfrage unter 1.000 Personen gaben 44 % der Befragten an, dass ein schlechtes Kundenerlebnis nicht zu entschuldigen sei. Zwar sind viele bereit, einer Marke eine zweite Chance zu geben – doch andere wechseln bereits nach einer einzigen negativen Erfahrung zur Konkurrenz. Ein überzeugendes Kundenerlebnis – online wie offline – ist entscheidend, um Kund:innen langfristig zu halten. 

Stärkt den Ruf Ihrer Marke 

Wer eine positive Erfahrung mit Ihrer Marke macht, empfiehlt sie eher weiter. Ob mit einer Fünf-Sterne-Bewertung oder durch persönliche Empfehlungen im Freundes- oder Familienkreis: Dieses Feedback stärkt Ihre Reputation und vergrößert die Reichweite Ihrer Marke. 

Der Schlüssel liegt darin, ein konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen. Wenn schon eine einzige gute Erfahrung genügt, um Erstkund:innen zur Rückkehr zu bewegen, sorgen mehrere positive Erlebnisse in Folge dafür, dass sie begeistert davon erzählen. 

Steigert Umsatz und Einnahmen 

Ein durchdachtes Kundenerlebnis, das treue Kund:innen bindet und den Ruf Ihrer Marke stärkt, wirkt sich direkt positiv auf Ihre Einnahmen aus. Gleichzeitig entstehen neue digitale Umsatzquellen – durch die nahtlose Verknüpfung aller Kanäle. 

Wer nicht in digitale First-Initiativen investiert, lässt Chancen liegen. Indem Sie Ihre Marke als zukunftsorientiert und technikaffin positionieren, sichern Sie sich einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz. Ein positives digitales Kundenerlebnis hilft Ihnen dabei, wertvolle Stammkund:innen zu gewinnen und zu halten – und stärkt so Ihre Geschäftsbilanz. 

Herausforderungen beim Management des digitalen Kundenerlebnisses 

Das digitale Kundenerlebnis ist entscheidend für das Überleben Ihrer Marke – doch es gibt einige Hürden, die den Erfolg erschweren. Hier sind einige der größten Herausforderungen, die dabei auftreten können: 

Fragmentierte Daten und Informationen 

Viele Unternehmen haben keinen vollständigen Einblick in die Customer Journey. Wenn Kundendaten unvollständig oder isoliert vorliegen, ist es schwierig nachzuvollziehen, wie Sie Ihre Kund:innen bestmöglich unterstützen können. 

Oft liegt das an mangelhafter Data Governance oder veralteter Technologie. Informationssilos entstehen, wenn einzelne Teams oder Abteilungen eigene Datenbanken anlegen – ohne Austausch mit anderen Bereichen des Unternehmens. Fehlen die richtigen Tools, um alle Informationen zentral zu bündeln, lassen sich diese Silos kaum auflösen. 

Zentralisierte Lösungen, die die Datenqualität verbessern, beseitigen Silos und helfen Ihnen, aktuelle Kundenprofile zu verwalten – die Grundlage für ein gezieltes und konsistentes Kundenerlebnis. 

Begrenzte Ressourcen für die Pflege des Kundenerlebnisses 

Die Optimierung des digitalen Kundenerlebnisses ist schwierig, wenn Ihnen die richtigen Tools für das Kundenbeziehungsmanagement fehlen. 

Falls Ihnen das bekannt vorkommt, sollten Sie Ihre bestehenden Kundenerlebnis-Tools überprüfen: Nutzen Sie diese regelmäßig genug, um die Kosten zu rechtfertigen? Bieten sie die Funktionen, die Sie für Ihre Aufgaben benötigen? Wenn nicht, ist es Zeit für eine Veränderung. 

Unfähigkeit, das Kundenerlebnis zu personalisieren 

Kund:innen von heute erwarten auf jeder Ebene des Kundenerlebnisses eine persönliche Ansprache. Wenn Sie diese Erwartung nicht erfüllen, gefährden Sie Ihr Unternehmen. Laut einem McKinsey-Bericht aus dem Jahr 2021  76 % der Verbraucher:innen frustriert, wenn sie keinen personalisierten Service erhalten. 

Wenn Ihnen die passenden Technologiewerkzeuge fehlen, gerät Ihr Unternehmen ins Hintertreffen, weil es schwierig oder sogar unmöglich wird, Kund:innen persönlich anzusprechen. Zudem erschwert das veraltete, langsame interne Abläufe und behindert so einen effektiven Service. 

So verbessern Sie das digitale Kundenerlebnis: 

Cloud-Speicherlösungen helfen dabei, ein erstklassiges Kundenerlebnis zu schaffen. Die Cloud ist komplett webbasiert und ermöglicht den Zugriff auf Ihre Kanäle von überall, jederzeit und auf jedem Gerät. Inhalte werden in Echtzeit aktualisiert und zentral gespeichert – so sind Ihre Kundenprofile stets aktuell und zuverlässig. 

Hier sind einige weitere Möglichkeiten, wie die Cloud ein nahtloses digitales Kundenerlebnis schafft. 

Zentrale Speicherung und Zugriff 

Kund:innen erwarten, dass Ihr Unternehmen ihre Daten kennt und darauf basierende Erlebnisse schafft. Es ist jedoch schwierig, einen vollständigen Kundendatensatz anzulegen und zu speichern, ohne interne Silos zu verursachen. 

Cloud-Speicher unterstützt Sie dabei, ein nahtloses, einheitliches Kundenerlebnis über alle digitalen Kanäle hinweg zu schaffen, indem alle Inhalte an einem zentralen Ort gebündelt werden. So greifen Sie von jedem Kanal aus auf die Daten zu und nutzen sie, um personalisierte Elemente wie Produktempfehlungen und individuelle Nachrichten einzubauen. 

Außerdem macht die Flexibilität der Cloud das Wachstum Ihres Unternehmens leichter skalierbar. Brauchen Sie mehr Speicher, können Sie Ihren Tarif jederzeit anpassen — ganz ohne Wartezeiten auf teure Hardware. 

Automatisierte Workflows und Prozesse 

Selbst mit einem engagierten Customer-Experience-Team ist die gleichzeitige Verwaltung all Ihrer Kanäle eine Herausforderung. Automatisierung, maschinelles Lernen (ML) und künstliche Intelligenz (KI) sind ausgezeichnete Werkzeuge zur Optimierung komplexer Prozesse und zur Zeitersparnis, wodurch mehr Wert für Kund:innen geschaffen wird. 

Kundenkommunikation per Chat ist ein besonders persönlicher und direkter Kanal – deshalb fällt es Ihrem Kundenservice-Team oft schwer, mit dem hohen Anfrageaufkommen Schritt zu halten. KI-Chatbots entlasten Ihr Team, damit es sich auf dringende Anliegen konzentrieren kann. 

Der menschliche Kontakt bleibt dabei aber entscheidend für positive Kundenerlebnisse. Wenn Menschen Hilfe brauchen, wollen sie mit echten Personen sprechen – deshalb sollte KI umsichtig eingesetzt werden. KI-Chatbots übernehmen häufig den Erstkontakt und leiten komplexere Anliegen dann an Ihre Mitarbeiter:innen weiter. So können Sie Automatisierung gezielt nutzen, um digitale Erlebnisse noch persönlicher zu machen. 

Tools für Zusammenarbeit und Kommunikation 

Kommunikation ist entscheidend für effiziente Arbeit und effektiven Service. Die Cloud ermöglicht die Kommunikation überall und auf jedem Gerät, was für die Bereitstellung eines konsistenten Service über alle Kanäle unerlässlich ist. 

Hier erfahren Sie, wie Sie von cloudbasierten Tools für Kommunikation und Zusammenarbeit profitieren können. 

• Hohe Verfügbarkeit: Die redundante Infrastruktur in den Rechenzentren von Cloud-Service-Providern verringert das Risiko von Ausfallzeiten, sodass Kund:innen jederzeit Zugriff auf Ihre Kanäle haben
• Rund-um-die-Uhr-Service: Cloud-Kollaborationstools ermöglichen asynchrones Arbeiten, sodass Mitarbeiter:innen Kund:innen in verschiedenen Zeitzonen und an unterschiedlichen Standorten bedienen können
• Möglichkeit, Feedback zu geben: Cloudbasierte Instant-Messaging-Plattformen machen es Kund:innen leicht, mit Ihrer Marke in Kontakt zu treten und ihre Meinung mitzuteilen

Integration mit anderen digitalen Tools 

Kommunikationslücken zwischen digitalen Kanälen entstehen, wenn Ihr Tech-Stack aus verschiedenen voneinander getrennten Tools besteht. Diese Lücken sorgen für Reibung im Technologie-Ökosystem und machen das Kundenerlebnis unnötig kompliziert. 

Solche Brüche zu schließen, ist entscheidend für ein nahtloses Kundenerlebnis. Egal, welche Plattform Sie für die Verwaltung des digitalen Kundenerlebnisses wählen – achten Sie darauf, dass sie sich in Ihren gesamten Tech-Stack einfügt, inklusive CRM und Dokumentenmanagement. 

Cloudbasierte Lösungen verbinden all Ihre Tools in einer einheitlichen Plattform, beseitigen Informationssilos und ermöglichen unkomplizierte digitale Interaktionen mit Kund:innen. Zusätzlich vereinfachen sie interne Abläufe, weil Mitarbeiter:innen direkt auf alle benötigten Ressourcen zugreifen können – ganz ohne zwischen verschiedenen Programmen wechseln zu müssen. 

Überlegen Sie, wie sich Ihre kundenorientierte Technologie in die reale Welt integrieren lässt, da Ihr physischer Standort eine weitere wichtige Komponente einer Omnichannel-Strategie darstellt. 

Analyse- und Berichtsfunktionen 

Sie können die Kundenerwartungen nicht erfüllen, wenn Sie nicht genau wissen, wer Ihre Kund:innen sind. Analytics-Software hilft Ihrem Unternehmen, umfassendere Kundenprofile mit Informationen wie diesen zu erstellen: 

• Wichtige demografische Daten wie Alter und geografische Lage
• Typisches Konsumverhalten und Kaufgewohnheiteninnen
• Bedürfnisse und Problembereiche der Kund:innen
• Werte und Ziele der Kund:innen 

Mit der Cloud können Sie all diese Daten in einer einheitlichen Plattform zusammenstellen, sodass Analysen und Berichte einfach und problemlos durchgeführt werden können. Genauere Einblicke ermöglichen es Ihnen, neue Wege zu finden, um über alle Ihre Kanäle hinweg personalisierten Service bereitzustellen. 

Die Stärke des Intelligenten Content Managements entdecken 

Box ist eine zentrale und sichere Plattform, die für den gesamten Lebenszyklus von Inhalten entwickelt wurde, von der Dateierstellung und -freigabe bis hin zur gemeinsamen Bearbeitung, elektronischen Unterzeichnung, Klassifizierung und Aufbewahrung – und vieles mehr. Mit uns können Sie ganz einfach mit allen Beteiligten innerhalb und außerhalb Ihres Unternehmens an Inhalten zusammenarbeiten. Reibungslose, höchste Sicherheit und Compliance sind Teil unserer Philosophie, sodass Sie absolut sicher sein können, dass Ihre Inhalte geschützt sind. Und mit mehr als 1.500 nahtlosen Integrationen sowie einer Reihe von nativen Funktionen wie Box Sign bietet dass Intelligente Content Management eine einzige Content-Ebene, sodass Ihre Teams ganz nach Wunsch arbeiten können. 

Dass Intelligente Content Management revolutioniert das gesamte Unternehmen, indem sie die Workflows optimiert und die Produktivität in allen Teams steigert. Nehmen Sie noch heute Kontakt mit uns auf und erfahren Sie, welche Möglichkeiten Ihnen Box bietet. 

** Wir sind stets bestrebt, Produkte und Services anzubieten, die den besten Datenschutz sowie die höchste Sicherheit und Compliance gewährleisten, jedoch stellen die in diesem Blogbeitrag enthaltenen Informationen keine Rechtsberatung dar. Wir empfehlen potenziellen und aktuellen Kund:Innen dringend, ihre eigene Sorgfaltspflicht bei der Einhaltung geltender Gesetze zu erfüllen.