L'expérience que vous vivrez à Las Vegas est minutieusement conçue pour vous permettre de vous amuser. Tout est démesuré : hôtels de luxe, environnements spectaculaires et restaurants et magasins de classe mondiale. Cependant, il ne faut pas négliger pour autant les petits détails, comme la possibilité de réserver les activités du jour sur votre smartphone, de régler la climatisation de votre chambre sans même sortir du lit et de jouer aux machines à sous avec un compte activé via Bluetooth sur votre appareil.

On a tendance à considérer que ces qualités « font partie du décor » à Las Vegas, où tout semble mieux qu'ailleurs. Cependant, derrière ces petits moments agréables, se trouvent des processus réfléchis, soigneusement orchestrés et s'appuyant sur la technologie, en prenant en compte votre sécurité et votre confidentialité.

L'un des architectes de cette mission n'est autre que Philip Irby, DSI du Cosmopolitan Las Vegas, hôtel et casino de luxe situé sur le célèbre Strip et désigné comme l'un des « Meilleurs hôtels au monde » dans la Gold List de Condé Nast Traveler. Philip Irby supervise près de 270 systèmes différents qui doivent coopérer pour assurer la bonne marche globale d'un établissement regroupant 3 027 chambres d'hôtel, un casino d'environ 10 220 mètres carrés, et un large espace dans lequel on retrouve des magasins, des restaurants, un spa, un cinéma et des salles de spectacle.

« Un établissement comme le nôtre ne se résume pas à un hôtel proposant des chambres », indique Philip Irby. En réalité, il s'agit d'une immense opération impliquant de nombreux composants et systèmes disparates. Le rôle de Philip Irby consiste à assurer la circulation des informations et le fonctionnement optimal de toute l'activité, ce qui n'est pas une mince affaire compte tenu des enjeux.  

La sécurité ne peut pas être considérée comme un jeu de hasard.

Dans des secteurs soumis à des réglementations draconiennes, tels que l'hôtellerie et les jeux d'argent, les données de l'entreprise et des clients doivent impérativement bénéficier d'une protection stricte, même si les informations deviennent plus accessibles et l'expérience des clients se fait plus mobile.

« Comment peut-on proposer des innovations rapides et permettre aux utilisateurs d'accéder à n'importe quel contenu dans le monde entier, tout en continuant à assurer un environnement strictement contrôlé et en respectant nos impératifs réglementaires ? Toutes les difficultés se situent à ce niveau. »

Philip Irby, DSI, The Cosmopolitan Las Vegas

Tout en cherchant à créer un écosystème hautement fonctionnel basé sur le cloud pour des produits de premier plan (tels que Box) pour rendre les informations plus accessibles et plus faciles à utiliser, il est important de toujours protéger soigneusement les données de l'entreprise et des clients. L'équipe de Philip Irby considère la conformité comme un point essentiel et s'efforce d'assurer un transfert raisonné des données de l'entreprise et des clients vers le cloud. Comme l'explique Philip Irby, « Le marché grand public présente une abondances d'innovations. On peut tout faire avec un appareil mobile. En revanche, nous évoluons dans un secteur soumis à une réglementation stricte. Nous devons exercer des contrôles très rigoureux sur les données des clients et toutes les données de notre environnement. » 

C'est pourquoi l'élaboration d'une plate-forme de contenu sécurisée, grâce à la gestion de contenu dans le cloud proposée par Box, constitue une priorité stratégique clé pour Philip Irby. Avec Box, Philip Irby peut proposer l'accès à tous types de contenus pour les utilisateurs au sein de l'entreprise, tout en assurant la gouvernance et la sécurisation de ces contenus. 

Le service client renforcé par l'espace de travail numérique

Dans tous les cas, l'expérience client découle de l'expérience employé. Il faut mettre en œuvre des moyens permettant aux employés d'assurer leurs processus quotidiens avec efficacité et fluidité. Cet impératif s'avère particulièrement important dans le secteur de l'hôtellerie, soumis à un important renouvellement du personnel et où il est essentiel de répondre rapidement aux demandes des clients. La technologie et les processus sous-tendant les tâches quotidiennes jouent un rôle crucial. Les 250 employés qui assurent le fonctionnement du Cosmopolitan, surnommés à juste titre les « co-stars », exercent une forte influence sur l'expérience client et bénéficient donc d'une attention toute particulière de la part de Philip Irby.

Afin de mieux cerner les besoins des co-stars, deux fois par an, l'équipe informatique de Philip Irby interroge les 115 services qui composent le Cosmopolitan. L'équipe s'efforce de comprendre comment le personnel assure ses tâches quotidiennes, de saisir la nature de ses processus et de déterminer les domaines nécessitant de l'aide en vue de l'optimisation des processus métier numériques. « Cette approche améliore notre perspective », confie Philip Irby. « Nous ne nous contentons pas de réagir aux informations d'un service d'assistance ou de concrétiser le projet fétiche d'une personne. Nous étudions les facteurs qui les influencent sur le plan opérationnel au quotidien, puis nous tâchons d'exploiter cette analyse pour obtenir un résultat, qu'il s'agisse d'une procédure opérationnelle standardisée, d'une automatisation, d'une disposition standard ou d'un service en livraison directe (drop-shipping). »

« Tout le monde souhaite bénéficier d'une convivialité, d'une facilité d'accès et, en définitive, du moins de frictions possible dans l'exercice de ses fonctions. Nous proposons une plate-forme fiable et sécurisée pour combler ces besoins. »

 Philip Irby, DSI, The Cosmopolitan Las Vegas

« Nous cherchons constamment des moyens de renforcer l'efficacité de nos processus dans le cadre de cette démarche », indique Philip Irby. L'utilisation de Box pour la gestion de contenus dans le cloud contribue à cette approche. Il travaille sur l'élaboration d'un cadre d'intégration qui jouera un rôle clé afin de fournir au personnel les moyens nécessaires d'assurer ses fonctions avec un accès facilité, tout en créant une meilleure expérience client conciliant l'hôtellerie (où l'interaction entre le personnel et les clients est forte) et la commodité personnelle. 

Par ailleurs, le Cosmopolitan a récemment amélioré l'expérience client grâce à Rose, un chatbot propriétaire doté de capacités d'IA et programmé pour répondre aux besoins des clients dans des domaines comme le ménage, la restauration en chambre et les services de conciergerie. Rose offre une expérience agréable aux clients, qui sont de plus en plus nombreux à être aussi à l'aise avec la technologie qu'avec les interactions humaines. Comme le fait remarquer Philip Irby, « Une large partie des tendances observées sur le marché grand public indique que bien des gens ne souhaitent parler à personne, ce qui n'est pas facile à gérer pour nous en tant que marque de luxe soucieuse de tisser des liens avec ses clients. Nous devons donc tenter de proposer une expérience de luxe connectée en utilisant aussi la technologie. »

En outre, Rose soulage les employés d'une partie des responsabilités qui leur incombent concernant le service client. Face à l'augmentation du nombre d'options permettant d'extraire de la valeur dans des données non structurées grâce à l'IA, on observe un vaste éventail de possibilités dans le secteur de l'hôtellerie visant à améliorer l'expérience pour les clients et employés.