Rundum beeindruckende, ungetrübte und faszinierende Erfahrung in der Wüstenmetropole Las Vegas ist das Ziel. Hier steht „Luxus" an erster Stelle: extravagante Hotels, spektakuläre Ausblicke und Restaurants sowie exklusive Einkaufsmöglichkeiten auf Weltklasse-Niveau. Man darf jedoch auch die kleinen Annehmlichkeiten nicht übersehen; sei es das bequeme Buchen von Tickets über das Smartphone, das Regulieren der Klimaanlage vom Hotelbett aus oder Glücksspiel auf dem eigenen Gerät über eine Bluetooth-Verbindung.

Man nimmt einfach so hin, dass es in Vegas nun mal so läuft – irgendwie besser als anderswo. Hinter diesen erfreulichen Kleinigkeiten stecken aber durchdachte, sorgfältig abgestimmte technische Prozesse, die auch Sicherheit und Datenschutz berücksichtigen.

Einer der Verantwortlichen für diesem Bereich ist Philip Irby, seines Zeichens CIO bei The Cosmopolitan Las Vegas, eines Luxusressorts und Casinos auf dem „Strip“, das nach der Condé Nast Traveler Gold List zu einem der „Top-Hotels der Welt“ zählt. Philip Irby ist für rund 270 verschiedene Systeme verantwortlich, die perfekt ineinandergreifen müssen, damit auf der Anlage alles glatt läuft. Das Ressort verfügt über 3.027 Hotelzimmer, ein Casino mit einer Fläche von rund 10.220 Quadratmetern und zahlreiche Läden, Restaurants, ein Wellnesscenter, ein Theater und Tagungsräume.

„Ein Ressort ist nicht einfach nur ein Hotel“, betont Philip Irby. Tatsächlich handelt es sich dabei um einen gigantischen Betrieb, der mit unterschiedlichen Systemen gemanaget wird. Philip Irby ist verantwortlich dafür, einen optimalen Datenfluss zu gewährleisten und alles am Laufen zu halten – keine leichte Aufgabe. 

Sicherheit – alles andere als Glückssache

In stark reglementierten und heiklen Branchen wie dem Gastgewerbe und dem Glücksspiel müssen Unternehmens- und Kundendaten stets gewissenhaft geschützt werden. Erschwerend kommt hinzu, dass Daten immer leichter zugänglich sind und die Kunden mehr mobil agieren.

„Wie bleibt man stets innovativ und bietet den Menschen überall und zu jeder Zeit den Zugriff auf die vorhandenen Möglichkeiten ohne bestehende Reglementierungen und staatliche Vorschriften zu vernachlässigen? Das ist die Kunst.“

Philip Irby, CIO, The Cosmopolitan Las Vegas

Nach wie vor ist und bleibt eines der Top-Prioritäten: Die Unternehmens- und Kundendaten müssen bestens geschützt sein. Dies gilt insbesondere beim Aufbau eines hochfunktionalen, cloudbasierten Ökosystems aus Best-of-breed-Produkten wie Box, das für leichteren Zugriff und eine bessere Datennutzung sorgt. Philip Irbys Team hat Compliance stets im Hinterkopf und führt den Import von Unternehmens- und Kundendaten in die Cloud äußerst gewissenhaft und unter größten Sicherheitsaspekten durch. „Der Konsumentenmarkt strotzt nur so vor neuen Innovationen“, erklärt Philip Irby. „Mit Mobilgeräten kann man heute alles machen. Auf der anderen Seite sind wir ein Unternehmen, das Vorschriften einzuhalten hat. Wir müssen ein sehr genaues Auge auf Kundendaten und auch alle anderen Daten in unserer Umgebung haben.“ 

Aus diesem Grund war der Aufbau einer sicheren Content-Plattform mit Cloud Content Management von Box für Philip Irby von hoher strategischer Bedeutung. Mit Box kann er Inhalte jeglicher Art für autorisierte Benutzer verfügbar machen ohne dabei die Governance und Sicherheit dieser Inhalte zu gefährden. 

Besserer Kundenservice durch Digital Workplace

Je größer die Mitarbeiterzufriedenheit, desto besser ist die Kundenerfahrung. Mitarbeiter brauchen Unterstützung, um ihre tägliche Arbeit effizient und problemlos durchzuführen. Vor allem im Gastgewerbe gibt es eine hohe Mitarbeiterfluktuation. Es ist entscheidend, die Gäste schnell und zuvorkommend zu bedienen. Das setzt voraus, dass auch die Technologie und Prozesse, die hinter dem täglichen Abläufen stecken, einwandfrei funktionieren. Die 250 Mitarbeiter, die The Cosmopolitan am Laufen halten – liebevoll auch „Co-Stars“ genannt – haben einen großen Einfluss auf eine positive Gästeerfahrung. Deshalb legt Philip Irby auch besonderes Augenmerk auf Mitarbeiterzufriedenheit.

Um besser auf die Bedürfnisse dieser „Co-Stars", die im The Cosmopolitan beschäftigt sind, eingehen zu können, führt das IT-Team von Philip Irby zweimal im Jahr Interviews in allen 115 Abteilungen durch. Das Team versucht, herauszufinden, wie die Tagesaufgaben der Belegschaft aussehen, anhand welcher Prozesse sie erledigt werden und was die Mitarbeiter brauchen, um ihre digitalen Arbeitsprozesse zu optimieren. „Diese Vorgehensweise gibt uns eine Menge Einblick“, erklärt Philip Irby. „Wir gehen nicht nur auf Probleme, die über den Service Desk hereinkommen, oder jemandes Lieblingsprojekt ein. Wir schauen uns an, was die täglichen Abläufe beeinflusst und versuchen dann die Ergebnisse dieser Analyse in unsere Arbeit einfließen zu lassen – sprich automatische oder Standardprozesse einzuführen, eine Standardbereitstellung oder -lösung dafür zu finden oder ein entsprechendes Gerät zur Unterstützung anzuschaffen.“

„Jeder wünscht sich Benutzerfreundlichkeit, einfachen Zugriff, einfach reibungslose Arbeitsabläufe. Wir stellen eine zuverlässige, sichere Plattform zur Verfügung, um den Mitarbeitern genau das zu geben.“

 Philip Irby, CIO, The Cosmopolitan Las Vegas

„Wir schauen ständig, wie wir unsere Prozesse effizienter gestalten können“, erklärt Philip Irby. Die Verwendung von Box für Cloud Content Management hilft ihm dabei. Er ist gerade dabei, ein Integrations-Framework aufzubauen, das für die Arbeit der „Co-Stars" entscheidend sein wird. Es wird einfacheren Zugriff und gleichzeitig bessere Gästeerfahrungen bieten – Gastfreundschaft auf hohem Niveau in Kombination mit persönlichen Annehmlichkeiten. 

The Cosmopolitan hat die Kundenerfahrung kürzlich auch noch durch die Implementierung von „Rose“ verbessert. Dabei handelt es sich um einen Chatbot, der über KI auf Kundenbedürfnisse wie Raumpflege, Zimmerservice und Concierge-Services eingeht. Rose ermöglicht den Gästen eine persönliche, nette Erfahrung. Gerade die jüngere Generation von heute hat keinerlei Berührungsängste im Umgang mit Technologie – somit wird ein Chatbot beinahe so gut angenommen wie die menschliche Service-Interaktion. Philip Irby erklärt: „Die Erfahrung zeigt uns, dass die Leute heute oftmals gar keine persönliche Interaktion mehr wünschen. Das ist für uns nicht immer einfach – denn als Luxusanbieter versuchen wir, eine optimale Beziehung zu den Gästen aufzubauen. Wir müssen also technologische Wege finden, die eine ebenso luxeriöse Kundenerfahrung bietet wie eine entsprechende persönliche Betreuung.“

Zudem ermöglicht Rose es den Mitarbeitern, sich zusätzlich auf Dinge abseits des Kundenservice zu konzentrieren. Mit dem Aufkommen von immer zahlreicheren Möglichkeiten, unstrukturierte Daten über KI nutzbar zu machen, eröffnet sich dem Gastgewerbe eine ganz neue Welt; sowohl für Gäste als auch für Mitarbeiter.